Erlang-C-Callcenter-Rechner
Plane Agentenbedarf, Servicelevel, Wartewahrscheinlichkeit und Auslastung mit einem Erlang-C-Modell. Die Annahmen des Warteschlangenmodells bleiben sichtbar.
Beispiele für angebotene Erlang-C-Last
Die Last entspricht Anrufen mal durchschnittlicher Bearbeitungszeit geteilt durch die Intervalllänge.
| Anrufe und Intervall | Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Angebotene Last |
|---|---|---|
| 30 Anrufe in 15 Minuten | 180 Sekunden | 6,00 Erlang |
| 20 Anrufe in 15 Minuten | 120 Sekunden | 2,67 Erlang |
| 60 Anrufe in 30 Minuten | 240 Sekunden | 8,00 Erlang |
| 100 Anrufe in 60 Minuten | 300 Sekunden | 8,33 Erlang |
| 80 Anrufe in 60 Minuten | 180 Sekunden | 4,00 Erlang |
Häufige Fragen
Was ist Erlang C?
Erlang C ist ein Warteschlangenmodell für die Personalplanung in einem Callcenter. Es schätzt die Wahrscheinlichkeit einer Wartezeit und sucht die kleinste Agentenzahl, die dein Ziel-Servicelevel unter den Modellannahmen erreicht.
Wie wird die angebotene Last berechnet?
Die angebotene Last in Erlang ergibt sich aus Anrufen mal durchschnittlicher Bearbeitungszeit geteilt durch die Intervalllänge in Sekunden. Sie beschreibt, wie vielen gleichzeitig beschäftigten Agenten die erwartete Arbeit im Mittel entspricht.
Welche Eingaben bestimmen den Agentenbedarf?
Du gibst Anrufvolumen, Intervall, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Ziel-Servicelevel, Ziel-Antwortzeit und Shrinkage ein. Aus diesen Werten werden Last, erreichte Leistung, Wartewahrscheinlichkeit und die benötigte Besetzung berechnet.
Was bedeutet Shrinkage?
Shrinkage ist der Anteil bezahlter Zeit, in der Agenten nicht für Anrufe verfügbar sind, etwa wegen Pausen, Schulungen oder Krankheit. Die Dienstplanzahl wird deshalb aus der benötigten Besetzung ohne diese Abwesenheit hochgerechnet.
Ist das Servicelevel garantiert?
Nein. Das Ergebnis ist eine modellbasierte Planungsschätzung und keine Garantie für ein tatsächliches Servicelevel. Schwankende Ankünfte, komplexe Fälle, Ausfälle, Mehrfachqualifikationen und Abbrüche können die reale Leistung verändern.
Welche Modellannahmen gelten?
Das M/M/c-Modell nimmt zufällige Ankünfte, eine exponentielle Streuung der Bearbeitungszeiten, eine gemeinsame unbegrenzte Warteschlange und keine Abbrüche an. Prüfe diese Annahmen mit deinen historischen Daten, bevor du einen Dienstplan festlegst.
Änderungsverlauf
Aktualisierungen von Erlang-C-Callcenter-Rechner, nach Datum gruppiert.
1 Aktualisierung
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